In Zeiten des florierenden Onlinehandels hat auch die Anzahl an Retouren zugenommen. Doch wie viel kommt wirklich zurück? In diesem Beitrag wird der Frage nachgegangen, wie viele Retouren im Onlinehandel tatsächlich ihren Weg in die Lagerhäuser finden.
Die Retourenquote im Onlinehandel
Die Retourenquote ist eine Maßeinheit. Sie beschreibt, wie viele Produkte von Kunden zurückgesendet werden. Diese Zahl wird dann im Verhältnis zu den insgesamt verkauften Produkten gesetzt. Dabei wird sie oft in Prozent angegeben und ist ein relevanter Indikator im E-Commerce. Die Gründe für Retouren können vielfältig sein. Mögliche Faktoren sind bspw:- Produktqualität
- Kundenzufriedenhei
- Passform der Abmessungen
- Unklare Produktbeschreibungen
1. Alpha-Retourenquote
Bei dieser wird das Verhältnis der zurückgesendeten Produkte zur Gesamtzahl der verkauften Produkte gemessen. Dafür gilt die folgende Formel: Alpha-Retourenquote= Anzahl der zurückgesendeten Artikel / Anzahl der verkauften Produkte x 1002. Beta-Retourenquote
Hier werden nur die tatsächlich zurückgegebenen Artikel berücksichtigt. Waren , die aufgrund von Beschädigungen oder Defekten zurückgesendet wurden, werden außen vor gelassen. Die Quote wird wie folgt ermittelt: Beta-Retourenquote= Anzahl der retournierten Produkte / Anzahl der verkauften Produkte x 1003. Gamma-Retourenquote
Bei der Gamma-Retourenquote wird der Fokus auf den Wert der zurückgesendeten Produkte im Vergleich zum Gesamtumsatz gelegt. Hier gilt folgende Regel: Gamma-Retourenquote= Wert der zurückgesendeten Waren / Gesamtumsatz x 100 Die Ermittlung der Quote ist essentiell, um mögliche Probleme oder Verbesserungen zu identifizieren. Generell ist es für viele Firmen wünschenswert, ein niedriges Angebot zu erzielen. Dies weist im Umkehrschluss auf eine höhere Kundenzufriedenheit und Effizienz bei der Produktauswahl hin. Im Anschluss können Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um die Retourenquote zu senken. Dazu werden z.B. Produktbeschreibungen verbessert, genauere Größenangaben bereitgestellt oder strengere Kontrollverfahren implementiert.Die Retourenquote im deutschen Onlinehandel
Betrachtet man die Situation in Deutschland, stellt man fest, dass hier europaweit die höchste Retourenquote herrscht. Insgesamt wurden im Onlinehandel allein in der Bundesrepublik Waren im Wert von 99 Milliarden Euro verkauft. Diese Zahlen beziehen sich auf das Geschäftsjahr 2021 und wurden durch ein Forschungsteam von Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern der Universität Bamberg ermittelt. Diese stellt fest, dass ungefähr 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Produkten ihren Weg zurück in die Lagerhäuser der Händler gefunden haben. Hier gibt es zwei zentrale Gründe. Zum einen ist der Versand von Retouren für Kundinnen und Kunden in Deutschland kostenlos. Dies führt zwangsläufig dazu, dass Pakete häufiger zurückgesendet werden. Zum anderen sind die Zeitfenster für retournierte Waren in Deutschland sehr großzügig bemessen. Daher ist die Retourenquote im europäischen Vergleich deutlich höher. Diese verbraucherfreundlichen Regelungen führen häufig zu einem Missbrauch des Widerrufsrechts. Dies gilt in Deutschland für alle Verbraucher. Es ermöglicht ihnen, Verträge innerhalb einer festgelegten Frist ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Sowohl Online-Käufe, als auch Telefonbestellungen oder Haustürgeschäfte sind hiervon betroffen. Verbraucher können nach dem Kauf binnen 14 Tagen vom Widerrufsrecht Gebrauch machen. Der Verkäufer ist daraufhin verpflichtet, den Kaufpreis und die Versandkosten zu erstatten. Die genannten Gründe sind somit maßgeblich dafür verantwortlich, dass in Deutschland allein 2021 jedes vierte Paket zurück an die Händler geht. Aufgrund der kostenlosen Rücksendung werden in der BRD jährlich Millionen Pakete retourniert.In diesen Branchen kommt es zu den meisten Retouren
Mit weitem Abstand gingen in Deutschland im Jahr 2022 die meisten Online-Bestellungen aus dem Bereich Fashion an den Verkäufer zurück. Bei 83 Prozent der retournierten Waren handelt es sich um Bekleidung, Schuhe, Taschen, Gepäck und Accessoires. Unterhaltungselektronik sowie Haushaltsgeräte umfassen jeweils 6 Prozent der gesamten Retouren im deutschen Onlinehandel. Die Modebranche ist somit einsamer Spitzenreiter und ist zudem besonders stark vom Missbrauch des Widerrufsrechts betroffen. Schlussfolgernd weist dieser Wirtschaftszweig die höchsten aller Retourenquoten auf. Dies bestätigt sich außerdem im europäischen Vergleich. Auch hier weisen die deutschen Fashion-Shops eine deutlich höhere Retourenquote auf.Retourenquote und ihr Einfluss auf das Klima
Eine hohe Retourenquote wirkt sich negativ auf das Klima aus, da sie mit einem erhöhten Emissionsausstoß und Ressourcenverbrauch verbunden ist. Retournierte Waren erfordern einen hohen Logistikaufwand. Somit wird beim Transport der Produkte mehr Kraftstoff verbraucht. Infolgedessen werden auch die CO2-Emissionen erhöht und die Umwelt belastet. Außerdem werden die Verpackungsmaterialien häufig ausgetauscht, was zu einer Erhöhung des Abfallaufkommens beitragen konnte. Um diese nachteiligen Auswirkungen auf die Umwelt zu verringern, sollte die Retourenquote wirksam reduziert werden. Hierfür bieten sich Unternehmen zahlreiche Optionen. Sie können zum einen die Produktqualität verbessern und das Produktdesign überarbeiten. Zum anderen könnte man präzise Produktbeschreibungen realisieren und stärker auf das Kundenfeedback achten. Allerdings spielt auch hier das Widerrufsrecht eine entscheidende Rolle. Solange es nicht an den modernen Online-Handel angepasst wird, wird es immer zu einem starken Missbrauch kommen.Retouren im Zeichen der Nachhaltigkeit
Im Bereich Mode werden viele retournierte Waren in Outlet-Shops verkauft oder in einigen Fällen sogar vernichtet. Gerade Produkte aus dem Fast Fashion-Segment werden häufig im großen Stil entsorgt bzw. auf unbestimmte Zeit gelagert. So existieren in der chilenischen Atacama-Wüste in Südamerika ganze Berge an retournierter Kleidung. Allerdings trifft dies nicht auf alle Arten von Retouren zu. Insbesondere Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte erhalten durch den Wiederverkauf von Retouren ein zweites Leben als A-B- oder C-Ware. Im aktuellen Diskurs um die Themen Nachhaltigkeit und Umweltschutz ist es umso wichtiger, sich einen bewussteren Umgang mit Retouren anzueignen.FAQ
Wie berechnet man die Retourenquote?
Die Retourenquote kann mit Hilfe drei verschiedener Formeln berechnet werden. Bei der Alpha-Retourenquote bspw. wird die Anzahl der zurückgesendeten Produkte durch die Anzahl der verkauften Produkte geteilt und mit 100 multipliziert.
Welches Land hat die meisten Retouren?
In Europa weist Deutschland die höchste Reputurenquote im Bereich E-Commerce auf. In keinem anderen europäischen Land werden so viele Pakete und Waren retourniert wie in der BRD. Dies liegt vor allen Dingen an dem großzügigen Widerrufsrecht.
Wie kann man die Retourenquote senken?
Die Retourenquote lässt sich durch viele Maßnahmen senken. Zum einen können die Produktbeschreibungen sowie das Design verbessert werden. Zum anderen helfen detaillierte Größenangaben und Bilder, um die Quote zu optimieren. Das Kundenfeedback sollte ebenfalls beachtet werden.
